华悦百邦-Apple中国最大的授权服务商


项目概述:

百邦是中国规模最大的独立第三方售后服务企业,同时也是Apple中国最大的授权服务商,专注于提供手机、电脑移动产品售后的服务。洛可可服务创新体验部与百邦合作,基于对百邦服务体验诊断,通过功能规划、触点设计及空间设计打造一家全新自助服务旗舰店。




更高效:8min到4min的改变

通过对售后体验流程的梳理和洞察,我们发现在繁琐的流程中存在着用户等待时间无趣,信息繁杂决策困难及流程重叠的核心体验问题。为了解决服务中的阻碍,我们构建了“一卡通”的服务模式:通过洞察流程中的潜在自助化机会点,以自助服务的方式,使服务效率从每人每单平均8min提高到4min,每个旗舰店的员工数量从11人缩减为6人。




提升品牌认知度:构建具有品牌DNA的服务体系

百邦的slogan是“您身边的手机服务专家”,然而在洞察中发现服务体验中却缺乏亲和力及专业感,因此我们围绕人性化的引导及情感互动设计体验点,为服务人员(前台)、工程师做“邦女郎”“邦德”的形象定义,针对品牌基因,建立了“邦家族”服务体验。





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